جريدة عمان الأربعاء 5
أكتوبر 2016 م - ٣ محرم ١٤٣٨ هـ
مؤتمر «الارتقاء بالخدمات في القطاعين العام والخاص» يناقش تعزيز ورفع مستوى
الخدمات
تزامنا مع احتفالات
العالم بأسبوع خدمة الزبائن نظمت “الأصايل للمؤتمرات” أمس مؤتمر الارتقاء بالخدمات
في القطاعين العام والخاص الذي جاء بالتعاون مع غرفة تجارة وصناعة عمان وبنك مسقط
وبرعاية جريدة “عمان”، وذلك في فندق إنتركونتننتال تحت رعاية صاحب السمو السيد محمد
بن ثويني آل سعيد، ومشاركة الخبيرة والمفكرة العالمية كاثرين ديفيري وبطل العالم
للخطابة لعام 2015 محمد القحطاني.
سلط المؤتمر الضوء على أفضل التجارب والممارسات العالمية في تحسين الخدمات بهدف
تطويرها في جميع القطاعات بالسلطنة. واستعرض المؤتمر بعض التجارب والقصص الناجحة من
القطاعات المختلفة التي حققت إنجازات ونجاحات باهرة في هذا المجال. وأكد محمد بن
عيسى الفيروز رئيس اللجنة المنظمة للمؤتمر في تصريح صحفي على أهمية المؤتمرات كونها
تغطي رغبات شريحة كبيرة، والأهم من ذلك أن المؤتمر يحقق الوعي العام ويجذب السياحة
إلى البلاد، ويساعد على تبادل ونقل الأفكار من بلد إلى آخر مؤكدا أن المؤتمرات
تساعد على التنمية البشرية وجعل المواطن الخيار الأفضل للتوظيف لرفع مهاراته
ومعرفته. وأوضح الفيروز أن مؤتمر فن الارتقاء بالخدمات يقدم التدريب والمهارات
والتعلم للموظفين القائمين على تقديم الخدمات للزبائن والمراجعين وخصوصا أن
المسؤولية اليوم لا تقع فقط على موظفي الخطوط الأمامية مثل السكرتارية والاستقبال
ومديري خدمة الزبائن والمبيعات وغيرها وإنما المسؤولية تقع على المسؤول الأول في
المؤسسة مثل الرئيس التنفيذي أو الوزير أو الوكيل لأنه هو من يوجد ثقافة فن إدارة
الخدمة للمراجع أو الزبون وبالتالي يشيع نمط الثقافة المؤسسية التي يجب أن يتعامل
بها جميع موظفي المؤسسة.
وقام راعي الحفل بتكريم المشاركين الداعمين للمؤتمر ومن بينهم جريدة “عمان”.
وتفصيلا ناقش المؤتمر خلال ست جلسات، إضافة إلى جلسة حوارية عدة محاور رئيسية تهدف
في مجملها إلى تعزيز ورفع مستوى خدمة الزبائن والمراجعين. حيث تطرقت الجلسة الأولى
إلى التعريف بخدمة الزبائن تحدث خلالها كاثرين ديفيري ومحمد القحطاني تلاها تكريم
راعي الحفل والجهات الداعمة والراعية للفعالية.
وناقشت الجلسة الثانية التي جاءت بعنوان “احترام الذات” الخدمات المتميزة، وأثرها
على اكتساب قيمة مضافة على المدى الطويل وتعزيز المسار الخاص بالموظفين المنتمين
إلى المؤسسة دون زيادة في التكلفة، ومبدأ تعزيز الأخلاقيات الإيجابية الناجحة نحو
خدمة الزبائن، إضافة إلى بندين آخرين حول كيف يمكن للمنظمات أن تخلق ثقافات الخدمة
العالمية، وكسب ميزة تنافسية للمستقبل من خلال تحفيز الموظفين.
وتطرقت الجلسة الثالثة التي جاءت بعنوان “تجاوز التوقعات” لمجموعة عناوين أبرزها
“الخدمة المتميزة السابقة المعيار للغد” وتحديد وإدارة التصورات وتوقعات الزبائن
وتعلم كيف أن الخدمة يمكنها تفريقك عن منافسيك وموضوع كسب حصة في السوق من خلال
تجاوز توقعات الزبائن ومحاربة التراخي.
وجاءت الجلسة الرابعة بعنوان الاسترجاع واستعرضها محمد القحطاني وتطرقت إلى معرفة
لماذا المتميزون في الخدمة يمكنهم زيادة أسعار منتجاتهم كما ناقشت زيادة الولاء
للماركة من خلال تحويل الشكاوى إلى فرص ومعرفة كيف أن الاستمتاع الفعال يساعد على
تحديد القضايا الحرجة وكسر حواجز الإدارات لبناء روابط بين الزبائن الداخليين
وتشجيع العمل الجماعي وتقديم الخدمات الداخلية.
وناقشت الجلسة الخامسة أهمية الاستراتيجية والرؤية وتم خلالها الحديث عن البقاء في
صدارة المنافسة من خلال توقع التغيير وكون التغيير أمرا لا مفر منه، وتوضيح أن
التعلم من التغيير هو اختياري ومعرفة متوسط مدى الاستمرارية للزبائن وتطوير الأعمال
من خلال مضاعفة الخدمات المرغوبة أكثر ودمج التكنولوجيا الحديثة مع الحس الإبداعي.
كما تحدث القحطاني خلال هذه الجلسة عن التطور مؤكدا أنه “إذا كنت لا تحصل على
الأفضل …فإنك تحصل على السيئ” مؤكدا على “أهمية لحظات الحقيقية” وتحفيز جميع
العاملين لتطوير القيام بواجبهم.
وجاءت الجلسة السادسة بعنوان الرعاية وضمنت حزمة من العناوين الفرعية التي تمت
مناقشتها بينها إيجاد ثقافة موجهة لخدمات أكثر في مؤسستك، وتطوير أنظمة صديقة
للزبائن لجعلها أسهل للقيام بأعمال تجارية، وقياس النتائج.. وتحويل العملاء إلى
معجبين مخلصين وتحفيز الموظفين ليكونوا مسؤولين وقادرين على الاستجابة وإنشاء عملاء
دائمين والحفاظ على الاستمرارية، وتنمية الشخصية التنفيذية.
واختتم المؤتمر بجلسة حوارية مع المتحدثين الرئيسيين.
الجدير بالذكر أن المفكرة كاثرين مؤلفة الكتاب الأكثر مبيعا “الخدمة الجيدة تعني
العمل الناجح”، كما قامت بتأليف العديد من الكتب الناجحة التي ترجمت إلى لغات عديدة،
وأثبتت من خلال فوزها بجائزة أفضل امرأة تنفيذية أسترالية على قدرتها على وضع
الاستراتيجيات التي تساعد في تطوير الأعمال ورفع معنويات الموظفين.
المرسوم
وفقاً لآخر تعديل - مرسوم سلطاني رقم 35/2003 بإصدار قانون العمل
المرسوم وفقاً لآخر تعديل - مرسوم سلطاني رقم 120/2004بإصدار
قانون الخدمة المدنية
اللائحة وفقًا لآخر تعديل- قرار رقم 9/ 2010 بإصدار اللائحة
التنفيذية لقانون الخدمة المدنية
“تنمية الموارد البشرية بالدولة” تبحث التحديات التي تواجه
قطاع التدريب في القطاعين العام والخاص